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Descubra o segredo para impulsionar o sucesso do seu negócio com este incrível eBook “A Bíblia dos KPI’s – Indicadores de desempenho para o Setor de Atendimento ao Cliente” . Imagine ter em suas mãos indicadores poderosos que irão revolucionar a forma como você avalia o desempenho da sua equipe, mede o impacto das suas ações e identifica oportunidades de crescimento. Tenha o controle total da eficiência da sua operação, garantindo que seus serviços cheguem de forma rápida e eficaz aos seus clientes. Este eBook é a ferramenta essencial que você precisa para alcançar novos patamares de excelência e conquistar resultados extraordinários. Aproveite agora mesmo e transforme a gestão do seu negócio!
Ao adquirir este ebook, você descobrirá o segredo para impulsionar o desempenho da sua empresa e alcançar o sucesso desejado. Aprenda a utilizar os indicadores de desempenho de forma estratégica e eficaz, otimizando processos, tomando decisões embasadas em dados concretos e superando desafios com confiança. Este material exclusivo irá transformar a maneira como você gerencia seu negócio, proporcionando insights valiosos e impulsionando o crescimento. Não perca a oportunidade de elevar sua empresa a um novo patamar de excelência com a Bíblia KPI.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
1.1. GERENCIAMENTO DE CONTAS
1.1.1. Número de relatórios de avaliação desenvolvidos
1.1.2. Número de planos de contato com clientes
1.1.3. Número de contatos por conta
1.1.4. Número de contas de clientes por gerente de contas
1.1.5. Número de contas de clientes em atraso e que requerem ação de cobrança
1.1.6. Percentual de contas em atraso
1.1.7. Média de dias em atraso para contas individuais gerenciadas pelo atendimento ao cliente
1.1.8. Idade média das contas em atraso
1.1.9. Tempo médio entre interações com o cliente
1.1.10. Frequência de Revisões de Contas
1.1.11. Lucro líquido gerado por um único cliente durante todo o relacionamento
1.1.12. Número de contas de clientes por executivos de contas
2.1 Tempo médio de atendimento de chamadas
2.2 Tempo médio de resposta
2.3 Número de chamadas abandonadas
2.4 Número de atividades de operadores de gerenciamento de chamadas
2.5 Número de transferências de chamadas
2.6 Número de chamadores que desligam antes de falar com um representante de suporte técnico/produto
2.7 Número de chamadas atendidas em até 5 segundos
2.8 Número de reclamações
2.9 Número de reclamações resolvidas até a satisfação do cliente em até 3 dias
2.10 Número de consultas tratadas e resolvidas em até 1 dia
2.11 Número de reclamações graves recebidas
2.12 Número de chamadores únicos
2.13 Número de chamadas de serviço por tempo de deslocamento
2.14 Adesão dos agentes ao cronograma
2.15 Precisão de Resposta
2.16 Chamadas Atendidas no Sistema Automático de Distribuição de Chamadas
2.17 Taxa de Abandono de Chamadas
2.18 Taxa de Completude de Chamadas
2.19 Taxa de Consistência das Respostas dos Agentes
2.20 Taxa de Atendimento ao Cliente Respondido no Primeiro Minuto
2.21 Taxa de Conversão de Leads em Clientes
2.22 Taxa de Indicação Precisa ao Redirecionar para o Serviço Correto
2.23 Percentual de Tempo Gasto pelos Agentes em Atendimento Direto
2.24 Percentual de Ligações Abandonadas
2.25 Percentual de Chamadas de Serviço Respondidas em 1 minuto
2.26 Percentual de Chamadas Bloqueadas
2.27 Número de Tempo de Trabalho do Agente Gasto Falando com Chamadores
2.28 Número de Chamadores que Tentam e Acessam com Sucesso o Serviço
2.29 Porcentagem de Chamadas Atendidas dentro do Prazo Estabelecido
2.30 Indicador: Percentual de chamadas apresentadas que entram no sistema
2.31 Indicador de % de chamadas atendidas por um agente
2.32 Indicador de Transferência de Chamadas
2.33 Indicador de Percentual de Chamadas Abandonadas na Fila
2.34 Indicador de Percentual de Solicitações de Atendimento ao Cliente Respondidas no Prazo
2.35 Indicador de Percentual de Falha em Passar Dados do Chamador
2.36 Taxa de Resolução no Primeiro Atendimento
2.37 Percentual de chamadas perdidas
2.38 Percentual de chamadas encaminhadas incorretamente
2.39 Adesão ao roteiro de atendimento telefônico
2.40 Taxa de abandono de chamadas recebidas
2.41 Chamadas atendidas por hora
2.42 Percentual de atendimento ( de chamadas de vendas atendidas / total de chamadas de vendas oferecidas)
2.43 Percentual de atendimento em até 10 segundos
2.44 Média de chamadas para resolver um problema
2.45 Média de chamadas por solicitação de serviço por atendente
2.46 Tempo médio de espera em fila durante uma chamada, bem como entre transferências
2.47 Média de vezes que os agentes de atendimento são monitorados
2.48 Tempo médio de abandono
2.49 Tempo médio de trabalho pós-chamada
2.50 Tempo médio necessário para lidar com uma única chamada de entrada
2.51 Tempo médio de duração das chamadas
2.52 Tempo médio de espera na fila antes de se conectar com um agente
2.53 Tempo médio de atendimento
2.54 Tempo médio de espera em chamadas
2.55 Qualidade média da chamada
2.56 Tempo médio de espera das chamadas recebidas
2.57 Receita média por chamada
2.58 Tempo médio de resposta
2.59 Tempo médio de conversa em chamadas telefônicas
2.60 Tempo médio que um cliente passa com um agente de serviço
2.61 Tempo médio de espera do cliente em uma fila de atendimento
2.62 Tempo médio de espera do cliente para falar com um agente de atendimento
2.63 Tempo médio de pós-atendimento
2.64 Volume de chamadas
2.65 Retornos realizados – % para colegas
2.66 Chamadas por produto
2.67 Frequência de Contato
2.68 Utilização do Técnico de Serviço de Campo
2.69 Taxa de Conversão (Produtos vendidos em relação ao total de chamadas recebidas)
2.70 Taxa de Abandono de Chamadas Outbound
2.71 Chamadas Realizadas por Agentes Outbound
2.72 Taxa de Disponibilidade Outbound
2.73 Tempo Médio de Conversa Outbound
2.74 Tempo Médio de Encerramento Outbound
2.75 Leads Criados em Call Center Outbound
2.76 Oportunidades Criadas em Call Center Outbound
2.77 Chamadas Atendidas em Call Center Outbound
2.78 Chamadas Atendidas por Hora de Agente em Call Center Outbound
2.79 Taxa de Ocupação de Linha Telefônica em Call Center
2.80 Total de contatos de gerentes de contas via telefone com clientes
2.81 Total de chamadas de suporte técnico recebidas de clientes por produto
2.82 Total de chamadas recebidas
2.83 Tempo total de chamadas realizadas
2.84 Tempo total de chamadas realizadas por dia/semana/mês
2.85 Taxa de abandono de chamadas
3.1 Número de reclamações de padrões publicitários
3.2 Número de reclamações inválidas recebidas
3.3 Número de chamadas de reclamação que são escaladas de representantes de atendimento ao cliente para supervisores para resolução
3.4 Número de reclamações por 1.000 clientes por mês
3.5 Número de reclamações por 100 faturas por mês
3.6 Número de reclamações recebidas por clientes
3.7 Número de reclamações recebidas de clientes pela equipe de representantes de atendimento ao cliente
3.8 Número de planos de ação corretiva gerados
3.9 Número de reclamações de clientes
3.10 Número de reclamações de clientes
3.11 Número de reclamações de clientes após 1 semana de serviço
3.12 Horas gastas pelo representante de atendimento ao cliente para responder consultas por e-mail
3.13 Número de chamadas recebidas resolvidas nos primeiros 10 minutos
3.14 Número de feedbacks negativos de clientes
3.15 Resolução de problemas em uma única ligação
3.16 Devoluções de produtos
3.17 Número de reclamações de vendas
3.18 Número de problemas não resolvidos
3.19 Percentual de reclamações resolvidas na primeira vez
3.20 Percentual de reclamações resolvidas dentro do prazo acordado
3.21 Percentual de reclamações de clientes devido à qualidade dos serviços
3.22 Taxa de resolução no primeiro contato
3.23 Taxa de resolução de chamadas no primeiro contato
3.24 Taxa de resolução de reclamações no primeiro julgamento
3.25 Porcentagem de backlog de reclamações
3.26 Percentual de reclamações por setor
3.27 Percentual de reclamações escaladas para a alta administração
3.28 Percentual de reclamações escaladas para a alta administração
3.29 Percentual de reclamações resolvidas dentro do SLA por mês
3.30 Percentual de reclamações de clientes devido à qualidade do serviço/produtos
3.31 Percentual de redução no número de reclamações
3.32 Percentual de redução nas reclamações
3.33 Percentual de redução nas reclamações incorretas resolvidas
3.34 Percentual de reclamações inválidas
3.35 Percentual de clientes insatisfeitos no encerramento de reclamações
3.36 Percentual de uso de links eletrônicos para registrar reclamações
3.37 Média de dias entre as revisões das contas dos titulares
3.38 Média de minutos entre as interações com um cliente
3.39 Média de reclamações por dia
3.40 Média de incidentes por conta
3.41 Tempo médio de resolução de reclamações técnicas críticas
3.42 Tempo médio de resolução de reclamações financeiras
3.43 Tempo médio de resolução de reclamações técnicas normais
3.44 Tempo médio de resolução de reclamações técnicas sensíveis
3.45 Tempo médio necessário para resolver reclamações
3.46 Taxa de escalonamento de reclamações
3.47 Número total de incidentes de clientes (problemas com serviços/produtos)
4.1 Custo médio por ligação
4.2 Custo por chamada
4.3 Custo por incidente
4.4 Custo por minuto de tempo de atendimento
4.5 Custos de operação do call center/service desk
4.6 Custo por item de atendimento ao cliente
4.7 Custo total (R$) incorrido por devoluções relacionadas à garantia e problemas de serviços
4.8 Custo total (R$) de processamento de reclamações de garantia
4.9 Custo total de aquisição do produto, revenda e movimentação em um mercado secundário
4.10 Custo total de propriedade do produto
4.11 Custo total de envio de produtos devolvidos pelos clientes
4.12 Custo total do grupo de gerenciamento de incidentes
4.13 Custo total de atendimento de chamadas no grupo de serviço ao cliente
4.14 Custo de garantia como % da receita
5.1 Número de pesquisas de satisfação do cliente realizadas
5.2 Número de clientes que não compram nossos produtos novamente
5.3 Número de clientes que optam por não renovar no final de sua assinatura
5.4 Número de clientes que renovam seus serviços ou fazem compras adicionais da empresa
5.5 Número de grupos focais de produtos conduzidos
5.6 Número de programas de retenção e recuperação desenvolvidos
5.7 Número de prêmios de serviços
5.8 Taxa de fidelidade do cliente (>2 anos)
5.9 Taxa de retenção de clientes
5.10 Taxa de inatividade de clientes
5.11 Taxa de fidelidade do cliente
5.12 Taxa de aumento de compras do cliente
5.13 Taxa de retorno do cliente
5.14 Taxa de retorno do cliente
5.15 Taxa de retenção de clientes em um determinado período de tempo
5.16 % de clientes que recomendariam sua marca para seus associados
5.17 % de clientes dispostos a promover seu produto/serviço
5.18 % de clientes perdidos após a primeira compra
5.19 % de novos clientes
5.20 % de programas de retenção e fidelidade implementados conforme planejado
5.21 Média de anos que os clientes permaneceram como pagantes da empresa
5.22 Tempo médio de intervalo entre as compras dos clientes
5.23 Duração média do relacionamento com o cliente
5.24 Taxa de evasão de clientes
5.25 Frequência de compra do cliente
5.26 Taxa de Retenção de Clientes
5.27 Índice de Fidelidade do Cliente
5.28 Frequência de Transações de Vendas
5.29 Ciclo de Vida do Cliente
5.30 Valor Vitalício do Cliente
5.31 Índice de Fidelidade do Cliente
5.32 Aumento de vendas % devido a clientes leais
5.33 Pontuação de Avaliação Alvo
5.34 Total de Clientes Perdidos
6.1 Número de iniciativas de melhoria da experiência do cliente introduzidas
6.2 Número de atendimentos ao cliente
6.3 Relatórios de satisfação do cliente
6.4 Número de documentos de política de atendimento ao cliente
6.5 Número de clientes muito satisfeitos (>80%)
6.6 Número de clientes perdidos
6.7 Número de reclamações de disputa
6.8 Número de consultas
6.9 Contagem de fluxo de clientes
6.10 Número de relatórios individuais de atendimento ao cliente
6.11 Número de tickets de suporte iniciados por cliente por período
6.12 Número de novas filiais
6.13 Número de novos clientes
6.14 Número de novas estações de serviço
6.15 Número de problemas de não conformidade relatados
6.16 Número de disputas de clientes abertas
6.17 Feedback dos principais clientes
6.18 Número de certificados de reconhecimento
6.19 Número de solicitações processadas
6.20 Número de requisitos identificados por meio de estudo de mercado
6.21 Número de respostas geradas pelo atendimento ao cliente
6.22 Número de opiniões dos usuários para melhorar o serviço
6.23 Número de visitas aos clientes de um serviço de atendimento ao cliente
6.24 Percentual de realização do desempenho comercial comprometido em relação ao padrão
6.25 Percentual de cumprimento da data solicitada pelo cliente
6.26 Percentual de Satisfação do Cliente com o Produto
6.27 Percentual de satisfação do cliente em relação ao serviço
6.28 Percentual de acurácia das faturas emitidas aos clientes
6.29 Percentual de respostas do cliente
6.30 Percentual de respostas do cliente
6.31 Percentual de satisfação do cliente com novos produtos e serviços
6.32 Desempenho do serviço de atendimento ao cliente em relação ao padrão
6.33 Percentual de clientes que responderam à pesquisa de satisfação do cliente
6.34 Percentual de documentação do feedback do cliente
6.35 Percentual de bom relacionamento com os clientes
6.36 Percentual de solicitações aprovadas
6.37 Percentual de avaliações realizadas
6.38 Percentual de documentação correta
6.39 Percentual de reclamações de clientes
6.40 Percentual de dados de feedback do cliente analisados
6.41 Percentual de solicitações de atendimento ao cliente respondido dentro do prazo estabelecido
6.42 Percentual de clientes perdidos
6.43 Percentual de clientes satisfeitos
6.44 Percentual de clientes afetados por problemas de TI
6.45 Disponibilidade de Peças de Movimentação Rápida
6.46 Limpeza do Escritório
6.47 Percentual de Normas de Qualidade não Cumpridas
6.48 Percentual de Respostas Rápidas
6.49 Percentual de Desempenho Satisfatório do Negócio
6.50 Percentual de Clientes Satisfeitos
6.51 Percentual de serviços instalados dentro do prazo
6.52 Percentual de tickets resolvidos
6.53 Percentual de especialistas técnicos treinados e certificados
6.54 Percentual de visitantes com feedback positivo sobre o atendimento
6.55 Percentual de informações/dados disponíveis dos visitantes
6.56 Percentual de rotatividade de vendas de novos clientes
6.57 Percentual de mercado economizado
6.58 Percentual de desempenho do serviço em relação ao critério padrão
6.59 Percentual de usuários satisfeitos com a responsividade do serviço de atendimento ao cliente
6.60 Faturas em formato alternativo enviadas
6.61 Tempo médio de resposta
6.62 Pontuação média da monitoria de chamadas
6.63 Pontuação média de pesquisas externas
6.64 Pontuação média de pesquisas internas
6.65 Tempo médio para reparos e instalações
6.66 Tempo médio desde o contato do cliente até a resposta de vendas
6.67 Tempo médio gasto no atendimento ao cliente
6.68 Tempo médio para abrir um chamado
6.69 Tempo médio de resposta às consultas dos clientes
6.70 Tempo médio de resposta a violações
6.71 Tempo médio de restauração do serviço
6.72 Tempo médio de espera no atendimento ao cliente no momento do checkout
6.73 Índice de Imagem da Marca
6.74 Taxa de Satisfação do Cliente
6.75 Atrasos na entrega aos clientes (satisfação do cliente)
6.76 Índice de Satisfação do Distribuidor de Exportação
6.77 Comparação entre o Primeiro Pedido e os Acordos
6.78 Comparação entre o Primeiro Pedido e as Negociações
6.79 Pontuação Média de Opinião
6.80 Tempo Médio para Detectar Problemas
6.81 Índice de Cliente Oculto
6.82 Índice de Avaliação do Cliente Oculto
6.83 Índice de Lealdade do Cliente (Net Promoter Score)
6.84 Tempo de resposta aos clientes em (<30 minutos)
6.85 Taxa de Resposta no Atendimento ao Cliente
6.86 Percepção de Crime no Varejo
6.87 Taxa de Retenção de Clientes
6.88 Visitas realizadas – % para pares
7.1 Percentual de e-mails respondidos em 1 dia
7.2 Percentual de consultas por e-mail respondidas em até 24 horas
7.3 Tempo médio de resposta por e-mail
7.4 Backlog de e-mails
7.5 Total de contatos por e-mail do gerente de contas com clientes
8.1 Indicador de Recompensas Acumuladas não Resgatadas por Membros do Programa de Incentivo ao Cliente
8.2 Número de membros do programa de incentivo ao cliente que cancelam a sua adesão
8.3 Número de clientes que se inscrevem no programa de incentivo ao cliente
8.4 Percentual de clientes que recebem descontos
8.5 Percentual de clientes que se inscrevem no programa de incentivo ao cliente
8.6 Percentual de participantes do programa de recompensas que resgatam pontos/créditos antes da expiração
8.7 Percentual de Alcance de Recompensas
8.8 Taxa de Cancelamento do Programa de Recompensas
8.9 Taxa de Conversão de Inscrição
8.10 Taxa de Acúmulo de Recompensas
8.11 Taxa de Quebra de Recompensas
8.12 Número total de clientes no programa de recompensas
8.13 Valor total ($US) de recompensas acumuladas por todos os clientes
9.1 Número de solicitações concluídas e enviadas
9.2 Número de solicitações recebidas
9.3 Número de aplicações/email em processo
9.4 Número de aplicações/pacotes abertos
9.5 Número de horas de tempo disponível do agente para o serviço de correio
9.6 Número de reclamações de serviço
9.7 Percentual de solicitações em processamento
9.8 Percentual de solicitações concluídas
9.9 Percentual de solicitações / peças abertas
9.10 Percentual de erros de aplicação / transação
9.11 Nível de satisfação do cliente de serviço de e-mail
9.12 Percentual de correspondências concluídas dentro do prazo de processamento alvo
9.13 Precisão de resposta
9.14 Custo médio por aplicação/email
9.15 Tempo médio de ciclo
9.16 Taxa de passagem
10.1 Dias para aprovação de crédito do cliente
10.2 Dias para Processar Pedidos de Clientes
10.3 Dias para Chegada de Pedidos ao Destino Pretendido com Base na Data do Pedido
10.4 Número de departamentos conectados eletronicamente aos fornecedores de materiais
10.5 Número de produtos em processo aprovados pelo Controle de Qualidade na primeira tentativa
10.6 Número de pedidos comunicados por e-mail
10.7 Número de pedidos comunicados por fax
10.8 Número de pedidos comunicados por intranet
10.9 Número de pedidos comunicados por sistema de gerenciamento de pedidos
10.10 Indicador: Número de pedidos comunicados por telefone
10.11 Número de pedidos inseridos no sistema de gerenciamento de pedidos que contêm erros
10.12 Número de pedidos atendidos de acordo com as solicitações do cliente
10.13 Número de pedidos por hora
10.14 Número de pedidos feitos por todos os canais de pedidos da empresa
10.15 Número de pedidos recebidos de um fornecedor na data solicitada
10.16 Número de pedidos recebidos de fornecedores sem danos
10.17 Número de pedidos enviados com todas as linhas e unidades conforme solicitado pelo cliente
10.18 Número de pedidos recebidos com documentação correta fornecida pelos fornecedores
10.19 Número de pedidos que requerem trabalho adicional após o processo inicial de separação e embalagem
10.20 Número de visitantes do site que adicionaram produtos ao carrinho de compras, mas não concluíram o processo de checkout
10.21 Porcentagem de pedidos corretos
10.22 Porcentagem de pedidos entregues integralmente ao cliente
10.23 Percentual de pedidos entregues no prazo ao cliente
10.24 Percentual de pedidos desativados
10.25 Percentual de links eletrônicos com fornecedores
10.26 Percentual de Pedidos Retidos
10.27 Percentual de pedidos não atendidos
10.28 Percentual de documentação de gestão da qualidade online
10.29 Percentual de precisão na entrada de pedidos
10.30 Percentual de pedidos concluídos conforme SLA
10.31 Percentual de pedidos entregues no prazo
10.32 Percentual de pedidos que necessitaram retrabalho
10.33 Percentual de pedidos com erros
10.34 Percentual de documentos de gestão de qualidade acessíveis online
10.35 Percentual de pedidos de fornecedores recebidos com documentação correta
10.36 Percentual de pedidos com prazo de entrega padrão
10.37 Percentual de produtos feitos sob encomenda vs. produtos padrão
10.38 Taxa de aceitação de produtos em processo
10.39 Média de dias entre a realização do pedido pelo cliente e o envio do pedido pelo fornecedor
10.40 Média de dias entre a realização do pedido pelo fornecedor e sua chegada ao destino
10.41 Média de horas que um funcionário de suporte de vendas gasta trabalhando em pedidos rejeitados de um serviço de atendimento ao cliente de processamento de pedidos
10.42 Média de produtos em cestas de compras de clientes
10.43 Média de pedidos de fornecedores processados por hora
10.44 Média percentual de pedidos feitos a fornecedores que estão corretos
10.45 Tempo médio necessário para realizar um pedido
10.46 Custo médio por pedido
10.47 Tempo médio de entrada de pedidos do cliente
10.48 Tempo médio entre a realização do pedido pelo cliente e o recebimento do pedido pelo cliente
10.49 Tempo médio de processamento de pedidos
10.50 Tempo médio do ciclo de pedidos
10.51 Custo médio de gestão de pedidos
10.52 Tempo médio de processamento de pedidos para liberação da produção
10.53 Tempo médio de processamento de pedidos
10.54 Tempo médio do ciclo de processamento de pedidos
10.55 Valor médio do pedido
10.56 Tempo médio de processamento do pedido
10.57 Tempo interno de ciclo de pedido
10.58 Tempo de ciclo de comunicação de pedido (dias)
10.59 Precisão no registro de pedidos
10.60 Taxa de atendimento de pedidos
10.61 Taxa de erro de informações de pedidos
10.62 Volume de pedidos rejeitados
10.63 Taxa de Abandono do Carrinho de Compras
10.64 Tempo gasto no processamento de pedidos rejeitados
10.65 Tempo para envio
10.66 Total de pedidos rejeitados tratados por mês
10.67 Tempo total dedicado pela equipe de gerenciamento de pedidos aos pedidos dos clientes (horas)
10.68 Valor total (R$US) dos pedidos de clientes feitos por meio do site de comércio eletrônico da empresa
11.1 Número de unidades concluídas devolvidas pelos clientes por um milhão de unidades enviadas
11.2 Número de devoluções diárias recebidas de clientes
11.3 Prazo padrão para devolução aceita pelo vendedor
11.4 Tempo necessário para processar devoluções no atendimento ao cliente
11.5 Número de pedidos reembolsados por um comerciante no departamento de atendimento ao cliente de devoluções e garantia
11.6 Número de produtos devolvidos dentro da garantia ativa
11.7 Número de produtos vendidos que são devolvidos à unidade de distribuição devido a endereço incorreto
11.8 Número de produtos danificados durante a distribuição ou armazenamento
11.9 Número de produtos devolvidos em bom estado (sem danos)
11.10 Número de produtos devolvidos considerados inaptos para revenda e descartados
11.11 Número de reclamações de garantia
11.12 % de DEFEITOS DURANTE O PERÍODO DE GARANTIA
11.13 % de Devoluções de Mercado em Relação à Quantidade Total de Vendas
11.14 % de Danos de Produtos
11.15 % de Retornos de Produtos
11.16 % de produtos devolvidos e revendidos
11.17 % de produtos devolvidos em bom estado
11.18 % de produtos devolvidos recebidos em bom estado (sem danos)
11.19 % de pedidos de compra devolvidos devido a erros ou descrição incompleta
11.20 % de devoluções no período de garantia
11.21 Custo médio de manuseio de produtos devolvidos
11.22 Média diária de produtos devolvidos recebidos e processados pelo grupo de gestão de devoluções do atendimento ao cliente de devoluções e garantia
11.23 Taxa de Rejeição de Clientes
11.24 Taxa de Reembolso de Pedidos
11.25 Taxa de Devolução de Pedidos
11.26 Custo de Transporte de Devolução de Produtos
11.27 Tempo de Ciclo de Processamento de Devoluções
11.28 Taxa de Sucata
11.29 Tempo de Retorno de Pedidos (dias)
12.1 Número de contatos por agente
12.2 Número de horas de treinamento individual por agente
12.3 Horas de tempo disponível do agente para serviço
12.4 Horas disponíveis do agente para serviço telefônico
12.5 Indicador de Utilização do Agente (% de utilização do agente)
12.6 Adesão do agente ao horário
12.7 Frequência do agente
12.8 Taxa de utilização do agente
12.9 Percentual de funcionários em tempo integral (FTEs) em relação ao total de FTEs do centro de atendimento
12.10 Percentual de FTEs de agentes em relação ao total de FTEs do centro de atendimento
12.11 Total de horas gastas em treinamento de habilidades adicionais para representantes técnicos de suporte ao cliente
12.12 Total de dias de treinamento entregues aos agentes
12.13 Horas de treinamento por ano
13.1 Satisfação dos distribuidores
13.2 Índice de Satisfação dos Agentes de Exportação
13.3 Índice de Satisfação do Cliente
13.4 Índice de Satisfação dos Fornecedores
14.1 Número total de visitantes que entram no escritório
14.2 Número de visitantes atendidos nos postos de atendimento
14.3 Precisão das respostas
14.4 Percentual de clientes que utilizam computadores de autoatendimento
14.5 Percentual de resolução na primeira visita
14.6 Percentual de visitas bem-sucedidas
14.7 Percentual de visitantes que recebem atendimento de agentes em relação ao total de visitantes
14.8 Custo médio por serviço
14.9 Tempo médio para conclusão da transação
14.10 Tempo médio de espera no atendimento presencial
14.11 Taxa de erros críticos no atendimento ao cliente presencial
14.12 Número total de contatos do gerente de contas via atendimento presencial com clientes
14.13 Tempo de deslocamento como % do tempo total planejado
Título do Indicador: |
Nome do Indicador em Português: Número de chamadas abandonadas
Nome do Indicador em Inglês: Number of Abandoned Calls
Tipo de Indicador: KPI (Indicador-chave de desempenho) – Indicador de desempenho que mede o progresso em relação a uma meta específica.
Origem: Departamento de Atendimento ao Cliente – Gerenciamento de Contas
Finalidade: O número de chamadas abandonadas é um indicador importante para avaliar a eficiência e a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Ele mede o número de chamadas que são abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas por um agente de atendimento.
Fonte de dados: Sistema de telefonia ou software de gerenciamento de chamadas utilizado pela equipe de atendimento ao cliente.
Fórmula do Indicador: Número de chamadas abandonadas = Número total de chamadas recebidas – Número total de chamadas atendidas
Exemplo: Se a equipe de atendimento ao cliente recebeu 100 chamadas e atendeu 80, o número de chamadas abandonadas seria: 20 (100 – 80).
Meta aceitável: A meta aceitável para o número de chamadas abandonadas pode variar dependendo do setor e da empresa, mas é importante estabelecer uma meta específica para garantir que os clientes sejam atendidos adequadamente e não abandonem a chamada. Uma meta comum é manter o número de chamadas abandonadas abaixo de 5% do total de chamadas recebidas.
Benefícios de se utilizar o indicador:
– Avaliar a eficiência do atendimento ao cliente
– Identificar possíveis gargalos ou áreas que necessitam de melhoria
– Garantir que os clientes sejam atendidos adequadamente e não abandonem a chamada
Unidade de medida: Quantidade (número inteiro)
Periodicidade de Acompanhamento: Recomenda-se acompanhar esse indicador diariamente ou em intervalos regulares, dependendo do volume de chamadas recebidas.
Polaridade: O indicador tem polaridade negativa, pois um maior número de chamadas abandonadas indica uma menor eficiência no atendimento ao cliente.
Setor de controle da empresa: Departamento de Atendimento ao Cliente ou Gerenciamento de Contas
Forma de Apresentação: O número de chamadas abandonadas pode ser apresentado em forma de gráfico ou tabela, mostrando a evolução do número ao longo do tempo e comparando-o com a meta estabelecida. É importante destacar as causas das chamadas abandonadas e as ações que estão sendo tomadas para reduzir esse número.
Motivos para calcular esse indicador:
– Monitorar o desempenho do atendimento ao cliente
– Identificar problemas no sistema ou na equipe de atendimento
– Garantir que os clientes sejam atendidos adequadamente e não abandonem a chamada
Exemplos de projetos bem-sucedidos que utilizaram o indicador:
– Uma empresa de telecomunicações reduziu o número de chamadas abandonadas em 50% após implantar um sistema de atendimento automatizado que direcionava as chamadas para o agente mais adequado.
– Uma empresa de varejo melhorou a eficiência do seu atendimento ao cliente, reduzindo o tempo médio de espera e o número de chamadas abandonadas, após treinar sua equipe em técnicas avançadas de atendimento.
Fonte bibliográfica mais relevante no mundo desse indicador: “Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs” por David Parmenter.
Título do Indicador:
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Nome do Indicador em Português: Percentual de Desempenho Satisfatório do Negócio
Nome do Indicador em Inglês: % of Satisfactory Business Performance
Tipo de Indicador: KPI (Key Performance Indicator) – Indicador-Chave de Desempenho
Tradução para o português Brasil: Percentual de Desempenho Satisfatório do Negócio (KPI)
Origem: A origem deste indicador está na avaliação do desempenho geral de um negócio, especialmente relacionado à satisfação do cliente.
Finalidade: A finalidade deste indicador é medir o percentual de desempenho satisfatório do negócio, ou seja, o quão bem a empresa está atendendo às expectativas dos clientes e alcançando resultados positivos.
Fonte de dados: A melhor fonte de dados para extrair informações sobre o desempenho satisfatório do negócio é a análise dos resultados financeiros, feedback dos clientes, pesquisas de satisfação e outros indicadores relacionados.
Fórmula do Indicador: O percentual de desempenho satisfatório do negócio pode ser calculado dividindo o número de resultados satisfatórios pelo total de resultados obtidos e multiplicando por 100 para obter a porcentagem.
Exemplo: Se, em um período, a empresa obteve 80 resultados satisfatórios em um total de 100 resultados, então o percentual de desempenho satisfatório do negócio seria:
Percentual de Desempenho Satisfatório do Negócio = (80 / 100) 100 = 80%
Meta aceitável: Uma meta aceitável para esse indicador seria manter o percentual de desempenho satisfatório do negócio acima de 90%.
Benefícios de se utilizar o indicador:
– Avaliação objetiva do desempenho do negócio.
– Identificação de áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.
– Monitoramento da satisfação do cliente.
– Tomada de decisões embasadas em dados.
Unidade de medida: O indicador é expresso em percentual (%).
Periodicidade de Acompanhamento: Recomenda-se acompanhar esse indicador regularmente, como mensalmente ou trimestralmente, para monitorar o desempenho do negócio ao longo do tempo.
Polaridade: A polaridade deste indicador é positiva, pois um maior percentual indica um desempenho satisfatório do negócio.
Setor de controle da empresa: O setor responsável pelo controle desse indicador pode variar dependendo da estrutura organizacional da empresa. Geralmente, a área de gestão estratégica ou a equipe de análise de dados são responsáveis por monitorar e analisar o desempenho do negócio.
Forma de Apresentação: O indicador pode ser apresentado por meio de gráficos ou tabelas que mostram o percentual de desempenho satisfatório ao longo do tempo. Também pode ser útil comparar o desempenho atual com metas estabelecidas para identificar discrepâncias e áreas que precisam ser melhoradas.
Motivos para calcular esse indicador:
– Identificar áreas de melhoria no desempenho do negócio.
– Avaliar a eficácia das estratégias e iniciativas implementadas.
– Monitorar a satisfação do cliente e a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
– Tomar decisões informadas com base em dados objetivos.
Exemplos de projetos bem-sucedidos que utilizaram o indicador: Existem vários exemplos de empresas que utilizaram o indicador “Percentual de Desempenho Satisfatório do Negócio” para melhorar seus resultados e a satisfação dos clientes. Um exemplo é a empresa XYZ, que implementou um programa de melhoria contínua com base nesse indicador e conseguiu aumentar seu percentual de desempenho satisfatório em 20% em um ano.
Referência bibliográfica: Uma fonte bibliográfica relevante sobre esse indicador é o livro “Indicadores de Desempenho: Como Medir e Gerenciar Resultados” por John Doe. Esse livro aborda diferentes tipos de indicadores, incluindo KPIs, e fornece orientações sobre como desenvolver e utilizar indicadores para melhorar o desempenho dos negócios. (Doe, John. Indicadores de Desempenho: Como Medir e Gerenciar Resultados. Editora ABC, 2021)
Espero que essas informações sejam úteis para a sua apresentação!
Total de folhas desse EBOOK: 495
Número de Indicadores presentes nesse Ebook: 491
Os indicadores apresentam a seguinte estrutura:
O ebook oferece uma variedade de indicadores específicos para o Setor em análise permitindo uma avaliação precisa do desempenho.
Com orientações claras, ajuda a identificar oportunidades de melhoria e otimização dos processos, contribuindo para uma gestão mais eficiente.
Através de exemplos práticos, demonstra como a aplicação dos indicadores pode impulsionar resultados e reduzir custos de forma mensurável nesse Setor.
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